palabras que Hieren

El 14 de Octubre de 1998, en un vuelo trasatlántico de la línea aérea
British Airways tuvo lugar el siguiente suceso:
A una dama la sentaron en el avión al lado de un hombre de raza negra.
La mujer pidió a la azafata que la cambiara de sitio, porque no podía
sentarse al lado de una persona tan desagradable. La azafata argumentó
que el vuelo estaba muy lleno, pero que iría a revisar a primera clase
a ver por si acaso podría encontrar algún lugar libre.
Todos los demás pasajeros observaron la escena con disgusto, no sólo
por el hecho en si, sino por la posibilidad de que hubiera un sitio
para la mujer en primera clase.
La señora se sentía feliz y hasta triunfadora porque la iban a quitar
de ese sitio y ya no estaría cerca de aquella persona.
Minutos más tarde regresó la azafata y le informó a la señora :
"Discúlpeme señora, efectivamente todo el vuelo esta lleno … pero
afortunadamente encontré un lugar vacío en primera clase".
Sin embargo, para poder hacer este tipo de cambios le tuve que pedir
autorización al capitán.
Él me indico que no se podía obligar a nadie a viajar al lado de una
persona tan desagradable.
"La señora con cara de triunfo, intentó salir de su asiento, pero la
azafata en ese momento se voltea y le dice al hombre de raza negra:"
¿Señor, sería usted tan amable de acompañarme a su nuevo asiento?
"Todos los pasajeros del avión se pararon y ovacionaron la acción de la azafata.
Ese año, la azafata y el capitán fueron premiados y gracias a esa
actitud, la empresa British Airways se dio cuenta que no le había dado
demasiada importancia a la capacitación de su personal en el área de
atención al cliente, la empresa hizo cambios de inmediato; desde ese
momento en todas las oficinas de British Airways se lee el siguiente
mensaje:
"Las personas pueden olvidar lo que les dijiste,
las personas pueden olvidar lo que les hiciste,
pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir".

Jaume Guinot
Ciudadano del mundo